苏宁网上购物(苏宁商城)

历经30年风雨，苏宁从成立至今经历了多次转型，从传统零售商转型为两大全国性零售商。得益于互联网的东风，苏宁成为了互联网零售商。未来十年，全新的场景零售模式将成为苏宁发展的主旋律，贯穿整个产品周期的服务是苏宁唯一提供的产品。苏宁董事长张曾说过“服务是苏宁的唯一产品”。随着零售模式的改变，服务不仅仅是传统的售后维修，还包括网上零售模式的内容，如购买咨询、物流配送、退货体验等。如今的场景零售模式不再受地点限制。它以用户为中心，为用户提供多样化的方案选择。无论是线上还是线下，用户都可以快速、多元化地体验到量身定制的零售服务。这些服务不仅仅是针对某一种商品，还包括产品使用的整个生命周期。从购前咨询、商品购买、售后服务、金融方案、产品回收等各个环节形成闭环，让消费者体验到全场景服务体验。

当然，越来越多的技术形态被引入苏宁的场景化零售模式。用户可以通过远程联系、在线咨询、1V1人工客服、直播等方式了解苏宁提供的服务和产品信息。利用苏宁线下各类门店提供多维度服务，苏宁可以快速完成产品以旧换新、快速售后维护、维修升级等服务。用户可以在苏宁电器门店、尚超店、购物中心，甚至社区的苏宁小店快速完成相关服务。

在场景零售中占比最大的售后保障中，苏宁为消费者提供无忧专家客服、原厂代客维修上门取送、电脑远程桌面协助等服务，快速帮助消费者处理售后问题。目前，一些用户需要更高水平的维护服务。苏宁提供99元手机换电池，一价手机换屏幕，电脑3年金狮会员，电脑10x速硬盘升级计划。这些差异化的维护升级服务，也让用户感受到苏宁多元化的服务体验。

陈元以苹果产品为例，介绍了苏宁如何为消费者提供贴心服务。今年7月31日起，消费者在苏宁购买苹果产品，将获赠一张贴心服务卡。卡片详细记录了苏宁和苹果官方提供的各类服务，帮助用户在使用过程中答疑解惑。这些服务包括苹果产品的使用、维修、分期付款、原厂维修、Apple care+等服务介绍。苏宁提供的原厂代客维修，可以快速完成设备上门收修，保证高效的服务质量。

除了苹果，苏宁与华为、三星、小米等品牌都有售后服务合作。无论通过官方体验店还是Suning.cn网站，甚至苏宁天猫商城，都可以快速完成产品修复。对于一些因经营问题无法支持售后服务的品牌，苏宁作为平台方承担这部分责任，让那些因品牌方原因无法提供售后服务的“孤儿”产品也有了归宿。

今年，苏宁在818计划期间推出了49元换电池服务。这项服务价格低廉，维修专业快捷，受到很多消费者的追捧。这项服务苏宁快递将与品胜合作，满足消费者的需求，真正与消费者“交朋友”。

目前，苏宁通过行业领先地位，整合线上线下资源，利用供应链优势，为消费者提供这些好的服务。根据苏宁的统计数据，截至2020年7月，苏宁已完成近700万次客户服务。苏宁的以旧换新和分期免息服务每年将为消费者节省20亿元，平均维修保养补贴每年将为消费者节省2000万元。以旧换新渗透率25%，苏宁快修服务渗透率10%。活动最后，陈元表示，“对于苏宁来说，用户体验只有底线，没有上限。”在苏宁创立30年的节点上，苏宁专注做好服务的战略也将推动平台的进步和发展。