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4月25日，2018汽车中国正式拉开帷幕，汽车头条App直播访谈室迎来了多位汽车顶级高管和嘉宾代表。

当天，一汽丰田汽车销售有限公司服务部副总监宋亮做客演播室。就本次北京车展一汽丰田品牌亮点、一汽丰田品牌管理及售后服务、对“双积分”政策的影响、合资股比放开后对国产汽车品牌的影响等话题深入分享了自己的观点。

本月中旬，武汉国际风筝节之际，一汽丰田在黄陂木兰草原热烈庆祝R *** 4进入“百万俱乐部”。数据显示，2018年3月，R *** 4房融取得了13，374辆的良好销售业绩，同比增长8.7%。第一季度累计销量达到38239辆。

与百万辆的成绩相呼应，就在北京车展前的4月24日，一汽丰田首款基于TNGA打造的“蜂巢盒子概念”车型逸泽，通过一场“酷派的逸泽现场秀”的移动线上互动，增强了消费者对其设计与气质的了解。对于这款新车，一汽丰田抱有很高的期望。作为参加北京车展的“绝代佳人”，逸泽将开启一汽丰田品牌年轻化的新时代。

以下为采访实录(有删节):

头条APP:首先想请宋部长介绍一下北京车展一汽丰田的阵容。

宋亮:这次一汽丰田一共展出了9辆车和10辆实车。参展阵容主要包括小型车中的旗舰车型皇冠、威驰、威驰FS，以及我们的卡罗拉家族，卡罗拉的双擎混动版，普拉多、R *** 4的房融SUV车型。这次有两款新车，一款是逸泽，一款是丰田插电式混动卡罗拉双擎E+。

头条APP:我们一直在密切关注奕泽的这款亮点车型。你认为今年会有哪些亮点上市来抓住消费者的心？

宋亮:简单介绍一下，奕泽是丰田TNGA架构“蜂巢盒子理念”下的首款国产轿车，也是一汽丰田SUV家族的重要成员。最初，普拉多和房融R *** 4已经上市。现在加上逸泽，有三款SUV产品。这款车的主要定位是“新一代炫酷SUV”。你也可以看到它有几个特点:第一个是“动”的美学造型，“钻石”的动力组合:全新TNGA2.0L发动机；智能安全的整套系统包。奕泽的车应该说在整个底盘、动力、车身结构刚性上都有了全新的升级，侧重于行驶和转弯制动的基本性能，应该已经达到了世界顶级水平。此外，在外观和内饰方面，这款车也做了突破性的设定，外观十分抢眼。综上所述，这是整个一汽丰田想要提供给大家的一款前所未有的酷车，给用户前所未有的驾驶体验，感受前所未有的驾驶安全。这些是这辆车的主要特点。

头条APP:丰田在发布会上发布了卡罗拉双擎E+的上市消息。这里可以介绍一下这款车吗？

宋亮:刚才逸泽是天SUV家族中非常重要的一款产品。我们也对这款产品寄予厚望。目前不方便透露具体的销售目标，但以后我们会提供相关信息。

头条APP:丰田在发布会上发布了卡罗拉双擎E+的上市消息。这里可以介绍一下这款车吗？

宋亮:这种新能源汽车实际上符合中国乘用车的发展趋势。丰田在全球100多个国家销售了1100万辆电动汽车，因此积累了丰富的电动汽车经验。卡罗拉双擎E+基于2017年销量全球第一的卡罗拉双擎E+打造，未来有望搭载国产锂电池。在纯电动状态下，其续航里程可达50公里，这是其主要特点。

此外，从价格区间来看，卡罗拉家族从10.78万到17.58万不等，卡罗拉家族涵盖了双擎、混动、自然吸气和涡轮增压车型，实现了更全面的产品线覆盖。在此基础上，卡罗拉双擎E+的问世，将让消费者在新能源领域有更多的选择。现在我们暂定这款车明年上市。

汽车头条APP:那么这款车对于一汽丰田的战略意义是什么？

宋亮:最直观的战略意义就是卡罗拉家族到目前为止已经占到一汽丰田销量的半壁江山。同时，消费者对这款车型有从低配到高配的选择。现在增加了插电混动版，让消费者的选择空进一步增加。我们这么做的核心目的是把卡罗拉家族打造成中国家用车第一品牌，让人们一提买车就要先选，这是定位的目标。

头条APP:售后服务是你的主要责任。我个人经历过一汽丰田线 *** 验和服务销售的一些活动。您认为未来一汽丰田售后服务的重点是什么？

宋亮:一汽丰田的售后服务在国内应该说是比较先进的，我们的核心定位是“差异化服务”。现在大家的车其实都差不多，所以我们在服务上要和别人不一样。此外，一汽丰田对自己提供的“诚信服务”的定位是打造国内乘用车第一品牌。这是我们的定位，而要真正实现这个定位，需要从几个角度去做。第一是我们提到了六项承诺，并把对消费者的六项承诺落到实处；第二个是今年创立的“5Q”概念。其中“Q”在英语中主要指“快”和“质”。客户到了，从接待、保养、维修、快速车身喷漆、快速救援五个环节，既能追求速度为消费者节省时间，又能在追求速度的前提下，在质量上达到丰田的标准。这就是我们提出的“5Q”概念。

与过去相比，现在的消费者时间观念非常强。从乘用车企业的角度来看，我们的消费者更注重省时、省钱、省心。以“5Q”为例。快速的车身涂装需要较长的时间，而我们的车身涂装工艺，通过工艺的优化和品质的磨合与打造，可以实现一辆车从进厂到出厂的全过程，可以控制在三个小时以内。这样就保证了丰田的优秀品质，在细节上给消费者留下深刻印象。

汽车头条APP:对，确实很吸引消费者。

宋亮:同时，我们也在讲“5Q”，讲诚信服务，讲落实六个承诺。如果从品牌推广来看，诚信服务的具体实施要求是专业诚信待人。为了实现这个目标，我们今年的重点工作是全面提升网点。让每一家经销店，无论是它的接待室和清洁室，还是后面的车间，都让用户感受到设备和环境的优越性，从客户的人和车的角度提供服务，这也是从基层升级的方式。

二是对经销店形成统一规范的管理。目前，在我国有600多家经销商和300多家分公司。这些经销店的服务质量应该是统一的。目前我们有经销商分级管理的概念。根据它的具体差异，比如你的强项和弱项在哪里，根据这些差异对经销店进行评分，同时对每个经销店的弱项进行评估和改进。然后体现出差异化的水平后，再推动各个层面的提升，保证他们提供给客户的服务能够达到一汽丰田的全球标准。

一汽丰田荣获2017年丰田全球售后服务金奖。2015-2017连续三年获得丰田全球金奖认证。事实上，这个“三连冠”奖在中国已经获得了四次。中国三家丰田合资企业都拿过，一汽丰田拿的金牌最多。最核心的原因是我们做好了诚信服务，通过具体落实“专业对待车，诚信对待人”的理念，始终以诚信为基础为客户提供更好的服务，这也让客户在未来很长一段时间内成为一汽丰田的粉丝。

汽车头条APP:一汽丰田做的很细，售后服务也是一个很系统的工程。在去年的600万目标达成仪式上，一汽丰田推出了“享管家”计划。能否从客户利益的角度介绍一下“享受家政”的具体内容？

宋亮:“享受管家”是丰田在全球范围内提出的为数不多的能够坚持“客户第一，经销商第二，厂商第三”理念的计划，也是企业中唯一一个能够始终将“客户第一”放在首要位置的理念。“享管家”节目的初衷也是以客户反馈为第一诉求。它的具体定义是，客户买车后，所有后端服务，包括价值链的一条线、 *** 模块，提供售后诚信服务。有二手车置换等服务，在金融保险相关产品层面，也有三年保险和三年延保服务。八个板块的内容都涵盖了客户买车后的所有需求。当我们把它们打包在一起，就相当于让客户在一汽丰田完成购车，我们会全程服务汽车生活，每个环节都一丝不苟。以金融保险产品为例。在购车时，我们还会提供一些零利率和低利率的不同产品组合，让客户以非常低的价格买车。可以先用，这是我们思考这部作品的一个基本出发点。简而言之，“享管家”的核心定位是客户至上，涵盖了为汽车生活提供所有服务产品。

头条APP:也想和大家探讨一些行业话题。无论是现在外面很流行的“双积分”政策，还是合资比例的放开，你觉得中国企业会有一些新的机会吗？

宋亮:对我们来说，“双积分”政策对国内自主品牌和合资品牌都有很大压力。“双分”首先要求新能源产品比例，必须达到销量和产量的比例，平衡油耗限制。到目前为止，这也是一汽丰田不断加大力度推出插电式混合动力的原因之一，以便未来实现纯电动，只有这样才能满足积分要求。否则只能从新能源企业购买，但这样会造成企业花费很大的资金成本，这些资金成本会分摊到正常的产销环节。

但“双积分”政策的好处是会 *** 国内所有乘用车企业努力向环保方向靠拢，因为环保是国家的刚性要求。这样的政策有助于整个国家的发展，有助于社会环境和类似污染的治理，也可以鼓励这些企业积极升级产品。

头条APP:现在“双积分”政策即将实施，你对一汽丰田的应对有信心吗？

宋亮:一汽丰田，我们目前的卡罗拉双擎有几款车型。虽然没有列入环保目录，但是包括现在正在推出的插电式混动版。这些模式对应的是我们在密切关注国家相关政策变化的情况下，在产品层面的实施和执行。我们认为一汽丰田的应对信心还是很充足的，未来的产品导入计划还是很轰轰烈烈的。暂时不方便透露太多信息，但实事求是地说，一汽丰田正在一步步有针对性地考虑相关产品。

头条APP:今天由于时间关系，我们的访谈就要接近尾声了，非常感谢宋部长来到我们的访谈室。谢谢大家！

宋亮:也谢谢你的关注和支持！